Customer Success Kennzahlen
Kennzahlen („Key Performance Indicators“) sind ein wichtiges Instrument zur Erfolgskontrolle. Sie unterstützen die Entscheidungsfindung und vereinfachen das Steuern und Kontrollieren Ihrer Customer Success Maßnahmen. Was für KPI sind für Customer Success besonders wichtig? Wir stellen Sie Ihnen vor!
Customer Engagement
Das „Customer Engagement“ bezeichnet die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen. Je höher das Engagement, desto eher teilen Kunden Meinungen und Erfahrungen mit ihnen, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Das bietet Ihnen folgende Vorteile:
✔ Mehr Kundenbindung
Mehr Engagement erhöht die Kundenloyalität. Durch Engagement maximieren Benutzer den Wert Ihres Produkts und identifizieren sich mit Ihrer Marke, was ein Abspringen unwahrscheinlich macht.
✔ Bessere Produkte
Engagement bietet wertvolles Feedback. So können Sie Ihr Produkt auf der Grundlage von konkreten Kundenwünschen und Anregungen kontinuierlich verbessern und Ihre Kunden glücklich halten. Das ist eine klassische Win-WinSituation!
✔ Besserer Support
Wenn engagierte Kunden miteinander interagieren, tauschen sie häufig Best Practices aus und machen mehr aus Ihrem Produkt. Das sind großartige Neuigkeiten für alle Kundenteams – denn von nun an beantworten sich Benutzer viele Fragen gegenseitig.
Kundenzufriedenheit
Natürlich soll Customer Success auch die Kundenzufriedenheit maximieren. Warum das wichtig ist, müssen wir Ihnen vermutlich nicht erklären – je zufriedener Ihre Kunden, desto mehr Erfolg werden Sie am Ende des Tages haben. Die Kundenzufriedenheit steht im engen Zusammenhang zur Customer Experience, zum Customer Engagement und zur Kundenbindung. Hilfreich dabei sind Instrumente wie bspw. der Net Promoter Score (NPS).
Kundenbindung
Sie mögen viele Besucher in zahlende Kunden zu verwandeln; aber können Sie diese Kunden auch über einen längeren Zeitraum halten? Genau damit beschäftigt sich die Kundenbindungsrate („Customer Retention Rate“). Sie zeigt, wie lange Kunden tatsächlich Kunden bleiben, bevor sie abspringen. Sie können die Customer Retention Rate entweder auf Wochen-, Monats- oder Jahresbasis berechnen. Zum Beispiel mit folgender Formel:
Customer Retention Rate = ((CE – CN) / CS)) x 100
CE= Anzahl Kunden am Berechnungsende
CN= Anzahl neu erworbener Kunden während des Berechnungszeitraums
CS= Anzahl der Kunden zu Berechnungsbeginn
Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt zu großen Maßen von der Kundenbindung ab. Schließlich kostet die Neukundengewinnung deutlich mehr als das Pflegen bestehender Kunden. Tatsächlich generieren die erfolgreichsten E-Commerce-Unternehmen mehr als die Hälfte ihres Umsatzes mit wiederkehrenden Kunden.
Zeit bis zur ersten Reaktion (First Response Time)
Der Kunde von heute hat hohe Erwartungen. Eine besondere Rolle spielt dabei die Geschwindigkeit, mit der Sie auf Kundenfragen antworten („First Response Time“) – schließlich sind Ihre Mitbewerber nur einen Mausklick entfernt. Wer den Kunden gewinnen möchte, muss sofort da sein! Tipp: Laut einer Studie von Salesforce bevorzugen Kunden immer eine schnelle Antwort statt einer langsamen, aber gründlich recherchierten Antwort. Nutzen Sie das, indem Sie automatisierte Nachrichten versenden, sobald jemand eine Anfrage verschickt. Das erleichtert dem Kunden die Wartezeit und bietet Gewissheit, dass seine Anfrage bearbeitet wird.
Abwanderungsquote
Die Abwanderungsquote („Churn Rate“) ist die vermutlich wichtigste Customer Success KPI für jedes SaaS-Business. Sie zeigt, wie sich die Nettoumsätze der Bestandskunden über einen bestimmten Zeitraum verändern (zum Beispiel pro Monat, Quartal oder pro Jahr). Bereits eine Churn Rate von 5% monatlich ergibt hochgerechnet aufs Jahr eine Abwanderung von 60%. In diesem Fall müsste das Unternehmen mehr als die Hälfte aller Kunden Jahr für Jahr neu gewinnen, um denselben Umsatz wie im Vorjahr zu erzielen. Für die Berechnung der Churn Rate gibt es zahlreiche verschiedene Formeln in unterschiedlicher Komplexität – in der einfachsten Form teilen Sie Anzahl der Kündigungen im gewünschten Zeitraum durch die Anzahl der Gesamtkunden zu Beginn des Berechnungszeitraums. Wenn ein Kunde abspringt und „churnt“, kann es viele Gründe geben. Zum Beispiel:
Das Produkt hat eine mangelnde Qualität.
Das Produkt passt einfach nicht zum Kunden.
Die Implementierung des Produkts ist zu kompliziert.
Das Produkt erfüllt nicht alle Bedürfnisse des Kunden.
Der Kunde hat den gewünschten Mehrwert/ROI nicht erhalten.
Der Kunde nutzt das Produkt nicht optimal und die gewünschten Ergebnisse kommen zu langsam.
Das Produkt erfüllt nicht alle Versprechungen des Marketingteams und des Vertriebs.