Tipps für eine erfolgreiche Durchführung Customer Success

Sie möchten Customer Success in Ihrem Unternehmen etablieren? In diesem Kapitel stellen wir Ihnen 6 erprobte Tipps vor, damit Sie Fettnäpfchen vermeiden und Ihre Customer Success Strategie erfolgreich umsetzen. Von den Grundlagen wie einer klaren Zieldefinition bis zu praktischen Tipps für die Umsetzung (zum Beispiel Upselling)!

Tipp 1: Customer Health Score

Erfolgskontrolle im Customer Success ist wichtig. Nutzen Sie einen sogenannten Customer Health Score, um Kunden nach ihrem Erfolgsstatus einzuteilen. So können Sie zum Beispiel sehen, bei welchen Kunden alles nach Plan läuft und bei welchen Kunden Sie zusätzliches Engagement zeigen müssen. Ein Customer Health Score dient als Frühwarnsystem und kann Ihnen helfen, Kundenprobleme rechtzeitig zu erkennen.

Tipp 2: Nicht selbstgefällig werden

Viele Unternehmen lehnen sich zurück, sobald ein Kunde seinen Vertrag um ein weiteres Jahr verlängert oder regelmäßig Produkte oder Leistungen kauft. Das ist ein Fehler! Auch bei erfolgreichen Kunden müssen Sie die Zufriedenheit ständig im Blick behalten und ihre geschäftlichen KPIs überprüfen. Ansonsten ist es nur eine Frage der Zeit, bis die Kundenzufriedenheit abnimmt und der Kunde irgendwann abspringt.

Tipp 3: Weiter Feedback sammeln

Sie sollten immer Feedback sammeln und brauchen für die Verwaltung von Kundenfeedback ein effizientes System. Nur mit regelmäßigem Feedback (zum Beispiel durch Umfragen) können Sie überprüfen, wie zufrieden Ihre Kunden tatsächlich sind. Wie häufig sollten Sie Feedback einholen? Sie können nach Feedback in jeder Phase des Customer Lifecycle fragen, sollten es aber nicht übertreiben (und Ihren Kunden auf die Nerven gehen). Besonders sinnvoll ist Feedback bei Neukunden und wenn Kunden abspringen. Je besser Sie die Gründe für eine Stornierung kennen, desto wirksamere Maßnahmen können Sie treffen, um in Zukunft weniger Kunden zu verlieren.

Tipp: Fassen Sie Ihr gesammeltes Feedback einmal pro Woche zusammen und teilen Sie die wichtigsten positiven und negativen Kundenrückmeldungen mit allen Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen. Oder Sie haben regelmäßige Meetings, in denen das Customer Success Team alle Unternehmensabteilungen über Kundenfeedback und Verbesserungsmöglichkeiten auf dem Laufenden hält.

Tipp 4: Smartes Upselling

Verkaufen Sie einem langjährigen Kunden niemals irgendetwas, nur um den Vertragswert des Kunden zu erhöhen. Das kann Ihrer Beziehung langfristig schaden und dazu führen, dass Ihr Kunde das Vertrauen in Sie verliert. Wie also funktioniert erfolgreiches Upselling? Analysieren Sie Ihre Produktnutzungsdaten. Finden Sie heraus: Welches Produkt oder Feature nutzt der Kunde bereits und welches noch nicht? Welches Kundenproblem lösen Sie bereits und welches noch nicht? Mit welchem Produkt oder Feature können Sie den Mehrwert des aktuell genutzten Produkts weiter erhöhen? Kluges Upselling funktioniert nur, wenn es dem Kunden tatsächlich zusätzlichen Nutzen verschafft!

Tipp 5: Buyer Persona erstellen

Eine Buyer Persona ist eine fiktive Darstellung Ihres idealen Kunden – auf der Grundlage realer Daten bestehender Kunden. Buyer Personas bieten eine großartige Möglichkeit, um über Ihren Schwerpunkt bei Produktentwicklung und Marketing zu entscheiden und den Kunden noch mehr in den Mittelpunkt zu stellen. Ihr Customer Success Team kann Ihnen für die Erstellung Ihrer Buyer Persona hilfreiche Insights liefern – schließlich sollte das Team über eine Menge wertvoller Kundendaten verfügen. Von demographischen Daten und Verhaltensmustern über Kundenziele bis zu Schmerzpunkten!