Erfolgreiche Einführung von Customer Success

Sie möchten Customer Success in Ihrem Unternehmen etablieren? In diesem Kapitel stellen wir Ihnen 6 erprobte Tipps vor, damit Sie Fettnäpfchen vermeiden und Ihre Customer Success Strategie erfolgreich umsetzen. Von den Grundlagen wie einer klaren Zieldefinition bis zu praktischen Tipps für die Umsetzung (zum Beispiel Upselling)!

Tipp 1: Vorhaben nicht unterschätzen

Customer Success kostet Zeit (und Geld). Sie werden Ihre Customer Success Strategie vermutlich nicht einfach mal nebenbei einführen können – die Implementierung bedeutet einen fundamentalen Wandel der gesamten Unternehmensorganisation. Sie werden schnell merken, dass sich Ihre Customer Success Strategie auf alle Bereiche Ihres Unternehmens auswirken wird. Die gute Nachricht: Mit smartem Customer Success sind mehr Umsätze und Wachstum nur eine Frage der Zeit – und das sollte Ihnen die Mühe wert sein. Wenn Sie es richtig machen, wird Customer Success Vertrieb, Marketing, Produkt, Schulung und Support nicht nur beeinflussen, sondern auf die nächste Stufe heben. Schließlich bietet Customer Success klare Handlungsempfehlungen, die auf konkreten Kundenwünschen und Vorstellungen basieren. Eine bessere Ausgangsbasis gibt es nicht!

Tipp 2: Kunden kennenlernen

Das sollte eigentlich klar sein, wird von vielen Unternehmen jedoch vergessen. Bevor Sie mit Customer Success loslegen, sollten Sie Ihren Zielmarkt genau definieren. Wie das gelingt? Am besten erstellen Sie eine Liste mit zufriedenen Kunden und eine Liste mit Kunden, die abgesprungen sind oder eine negative Bewertung hinterlassen haben. Kontaktieren Sie diese aktuellen und ehemaligen Kunden und fragen Sie nach Feedback. Wenn Sie genügend Feedback sammeln, sollten sich daraus klare Trends und wertvolle Insights ableiten lassen. Je besser Sie Ihre Zielkunden kennen, desto größer sind Ihre Erfolgschancen!

Tipp 3: Team zusammenstellen

Wenn Sie Customer Success zu Ihrer Unternehmenskultur machen möchten, empfiehlt sich dafür ein eigenes Team. Ihr Team vereint proaktive und reaktive Arbeit: Es stellt einen Plan auf, versucht Probleme zu erahnen und passende Ressourcen bereitzustellen. Und wenn Probleme auftauchen, löst das Customer Success Team sie. Es ist wichtig, dass Customer Success von Anfang an eng mit unterschiedlichen Unternehmensabteilungen zusammenarbeitet; besonders mit dem Vertrieb und dem Marketing.

Tipp 4: Ziele festlegen

Was möchten Sie? Was will der Kunde? Wie können Sie und Ihr Kunde voneinander profitieren, sodass beide Parteien erfolgreich sind? Klare Ziele und eine klare Kommunikation sind der Schlüssel für jedes erfolgreiche Customer Success Management.

Tipp 5: Erfolg und Zufriedenheit verstehen

Kundenzufriedenheit reicht nicht mehr aus. Denn Zufriedenheit führt nicht zu Loyalität und starker Kundenbindung – nur Erfolg tut das. Dafür brauchen Sie eine Beziehung zum Kunden, die über den Verkauf hinausgeht und dem Kunden einen schnellen und ausreichend großen Return On Investment bietet. Vermitteln Sie dem Kunden das Gefühl, mit Ihrem Produkt oder Service erfolgreicher zu sein als ohne. Wie Sie das tun? Sie orientieren sich an den Metriken des Kunden (Zeitersparnis, generierter Umsatz, gesenkte Kosten, mehr Qualität etc.). Der Erfolg des Kunden muss bei jeder Customer Success Strategie im Vordergrund stehen! Ihr Unternehmen kann nur wachsen, wenn Ihre Kunden erfolgreich sind.

Wichtig: Erfolg ist immer subjektiv. Definieren Sie, was Erfolg für Ihren Kunden und für Ihr Unternehmen bedeutet. Schauen Sie sich dann verschiedene Etappen in der Kundenreise an und finden Sie heraus, wie Sie dem Kunden in jeder Phase das Gefühl geben können, wertgeschätzt zu werden und dazuzugehören.

Tipp 6: Preisgestaltung beachten

Je höher die Preise, desto niedriger die Absprungquote. Woran das liegt? Zum einen möchten Kunden das Produkt bei höheren Vertragswerten tatsächlich professionell nutzen – die Motivation ist also höher, sich mit dem Produkt wirklich auseinanderzusetzen. Zum anderen ändert ein höherer Preis die Priorität des Kunden für das Produkt. Teure Produkte werden vom Kunden immer mehr Aufmerksamkeit bekommen als günstige Produkte! Das bedeutet nicht, dass Ihr Preis hoch sein muss. Bedenken Sie jedoch, welche Rolle die Preisgestaltung bei Ihrer Churn Rate spielen wird. Wenn Sie kostenlose Einstiegsmodelle anbieten, werden Sie zum Beispiel mehr Reichweite gewinnen und gleichzeitig eine höhere Absprungquote haben.