Was Customer Success nicht ist

Bestimmte Ansätze vom Customer Success kommen bereits in etablierten Konzepten vor – wie zum Beispiel im Kundensupport („Customer Service“) oder in der Kundenerfahrung („Customer Experience“). Hier erklären wir Ihnen die Unterschiede!

  • Kundenbetreuung
    Kundenbetreuung ist reaktiv. Meistens ist es eine Hotline für bestehende Kunden, um Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu lösen. Im Gegensatz dazu ist Customer Success vor allem proaktiv. Mitarbeiter im Customer Success erkennen Probleme frühzeitig. Sie greifen ein und lösen das Problem, bevor sich Kunden beschweren können.

  • Customer Relationship Management
    Wie beim Customer Success möchte das CRM die Kundenbindung fördern. Im Gegensatz zum Customer Success ist Customer Relationship Management jedoch kein kontinuierlicher Prozess, sondern eher eine Sammlung von Tools und Technologien, um Kundenbeziehungen des Unternehmens zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

  • Kundenservice
    Ein Kundenservice verfolgt kurzfristige Ziele. Er beantwortet in vielen Fällen vor allem Vertragsfragen – und möchte Kunden zufriedenstellen, wenn Probleme auftreten oder Fragen aufkommen. Customer Success ist umfassender und verfolgt einen proaktiven Ansatz. Außerdem zielt Customer Success nicht nur auf Kundenzufriedenheit ab, sondern auf den Erfolg des Kunden. Meistens ist es eine Hotline für bestehende Kunden, um Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu lösen. Mitarbeiter im Customer Success erkennen dagegen Probleme frühzeitig. Sie greifen ein und lösen das Problem, bevor sich Kunden beschweren können.

  • Customer Experience
    Eine gute „Customer Experience“ ist ein Nebenprodukt einer erfolgreichen Customer Success Strategie. Im SaaS-Bereich ist die Kundenerfahrung eng mit der Page 5 of 18 Nutzererfahrung verbunden – also die Interaktion zwischen Nutzer und Software. Customer Success möchte jedoch nicht nur eine einwandfreie Kundenerfahrung gewährleisten, sondern verfolgt größere Ziele!

Wir können zusammenfassen: Customer Success unterscheidet sich von allen hier aufgezählten Bereichen, weil es um eine proaktive und umfassende Steuerung des Kundenerfolgserlebnisses nach dem Kauf geht. Customer Success bedeutet, dass die Arbeit nach Vertragsabschluss erst richtig los geht. Nun muss der Kunde immer wieder aufs Neue begeistert und vom Produkt oder Service überzeugt werden. Im Gegensatz zu den genannten Bereichen verfolgt Customer Success außerdem klare Unternehmensziele. Zum Beispiel: