Customer Success ist ein strategischer Ansatz zur Kundenbindung. Das übergeordnete Ziel? Produkt oder Dienstleistung sollen Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern nachweisbar erfolgreicher machen. Wenn das gelingt, haben Kunden nämlich keinen Grund den Anbieter zu wechseln. Mit Customer Success möchten Sie Ihrem Kunden also dabei helfen, aus Ihrem Angebot so viel Mehrwert wie möglich zu erzielen – und seine individuellen Ziele zu erreichen.

„Customer Success is when your customer achieves their desired outcome through their interactions with your company.“ - Lincoln Muphy, Customer Success Guru

Außerdem ist Customer Success ein kontinuierlicher Prozess. Im Gegensatz zum Kundensupport ist Customer Success nicht reaktiv, sondern proaktiv – Sie möchten das Erfolgserlebnis des Kunden durch Interaktion und Engagement dauerhaft stärken und dafür sorgen, dass der Kunde schnellstmöglich den erwarteten Nutzen durch Ihre Lösung erfährt. Erfolgreiches Customer Success Management gelingt nur, wenn die gesamte Unternehmensorganisation auf den Erfolg des Kunden ausgerichtet ist.

Engagement als X-Faktor

Engagement spielt eine wichtige Rolle im Customer Success. Es handelt sich nämlich weder um eine einmalige noch um eine einseitige Interaktion – gutes Customer Success Management gibt dem Kunden die Möglichkeit, Feedback und Vorschläge zur Verbesserung Ihres Produkts mitzuteilen. Schließlich sind es die Kunden, die Ihr Produkt täglich benutzen.

Warum ist das so wichtig? Zum einen gewinnt das Produktteam durch Feedback und Vorschlägen von Kunden wertvolle Erkenntnisse. Zum anderen leisten die Kunden einen Beitrag zur Gesamtvision Ihres Produkts oder Services. Das erhöht die Identifikation des Kunden mit Ihrem Unternehmen und stellt sicher, dass Ihre Lösung stets den Bedürfnissen Ihrer Kunden entspricht. Und je besser Sie Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe erfüllen, desto erfolgreicher werden Sie!